Blue Tinto

Un community manager, ça fait quoi ?

extraits d'un article publié par Flavien Chantrel | 22 avril 2013 

Présentation générale: le métier de community manager est encore très récent mais il s’est progressivement imposé avec l’émergence des médias sociaux, très vite devenus incontournables pour les entreprises et les marques. C’est une profession très hétérogène et les fonctions sont très variées. Elles dépendent de la taille de l’entreprise, de son imprégnation sociale et bien sûr de son secteur d’activité. Un gestionnaire de communauté dans une grande enseigne de luxe n’aura pas le même rôle que dans une petite société qui vend localement ses produits. Son rôle diffère également, s’il est intégré à l’entreprise, s’il travaille en agence ou en freelance. Les entreprises recrutent un community manager pour trois raisons principales : accroître la notoriété de l’entreprise, acquérir de nouveaux clients et fidéliser les leurs. Suivent la gestion de la relation client (CRM), le recrutement et le travail autour de la marque employeur.

Les missions du community manager: les missions du CM diffèrent selon son entreprise et les besoins de celle-ci. En agence ou chez l’annonceur, elles ne seront pas toujours exactement les mêmes mais certaines tâches incombent à tous les gestionnaires de communautés, quel que soit leur poste :

• Veille : veille informationnelle et concurrentielle. Cette veille s’accompagnera d’une constante vigilance sur ce qui se dit sur la marque ou l’entreprise sur les réseaux.
• Animation des communautés : les comptes Facebook, Twitter, Google+ ou Pinterest sont alimentés en contenu par le CM. Il cherche constamment à « créer » de l’engagement et susciter de l’interaction avec les fans. Cette tâche comprend aussi parfois une part de modération.
• Rédaction de contenu : avant de poster sur les réseaux, il faut d’abord créer un contenu en relation avec la présence en ligne de l’entreprise. Une démarche qui passe généralement par la rédaction de billets de blog.
• Relation blogueurs : être en contact avec les blogueurs qui exercent sur un même secteur d’activité. Pour s’informer, et parfois pour relayer de l’information ou des opérations spéciales.
• Relation client : de plus en plus de consommateurs se servent des réseaux sociaux pour interagir avec les marques.
• Évènements divers : de la création d’un concours à la retranscription en live d’une conférence, le CM doit parfois prendre une tournure évènementielle.

Quelle formation: les Community Managers possèdent à 52.5% un Bac+5, selon l’enquête annuelle réalisée par RegionsJob et ANOV Agency. Mais ce métier étant encore très jeune, il n’existe que très peu de formations au métier de CM. Selon notre étude sur le métier de CM, les deux tiers d’entre eux sont issus d’un cursus en communication (39.5%) ou en marketing (25.3%). Beaucoup de CM viennent de domaines aussi variés que les lettres, l’informatique, le milieu commercial ou artistique. Bref, il n’y a pas de formation type.

Les compétences et qualités requises: Les missions étant nombreuses, les compétences nécessaires à l’exercice du community management le sont elles aussi. Certaines compétences sont indispensables pour mener à bien ses objectifs :

• Une solide culture web et des tendances internet
• Une totale compréhension des mécanismes communautaires
• Une connaissance et une maîtrise des réseaux sociaux et des outils liés
• Un sens du contact, de la relation client et de la diplomatie
• Une aisance rédactionnelle
• La connaissance des règles de base en référencement (SEO et SMO)
• La compréhension des principes de base du marketing, de l’e-marketing et de la communication
• Une connaissance approfondie de l’entreprise ou du client et de ses valeurs
• La réactivité / capacité à travailler plusieurs tâches en même temps
• Une capacité d’adaptation à un environnement en perpétuelle mutation